Линия консультаций

С целью обеспечения качества сопровождения клиентов в компании "Фаворит-С" организована работа собственной линии консультаций.

Линия консультаций предоставляет консультации по телефону и электронной почте, дает рекомендации и ответы на конкретно поставленные вопросы, возникающие при использовании программных продуктов "".

Гарантия качества

Для обеспечения качественного обслуживания пользователей на линии консультаций организован двойной контроль предоставленных услуг – по полноте содержания и по своевременности предоставления ответов.

Условия обращения на линию консультаций

Пользователи обслуживаются на линии консультаций только при наличии действующих договоров.

Режим работы

Линия консультаций работает в будни с 9-30 до 17-30 (в пятницу до 16:30).

Контакты

Получить консультацию можно несколькими способами:

  • по телефону: +38 (044) 239-17-55;
  • по электронной почте: hotline@favorit-s.com.ua;
  • с помощью программы 1С-Коннект (удалённое подключение специалиста к компьютеру пользователя, голосовое общение, передача сообщений и файлов).

Правила обращения на линию консультаций 

При обращении на линию консультаций необходимо сообщить следующую информацию:

  • регистрационный номер программного продукта (его можно найти на регистрационной карточке, на диске, на печатной документации из комплекта поставки);
  • название и версию (релиз) программного продукта (меню Справка/О программе…или Помощь/О программе…);
  • название Вашей организации;
  • ФИО и должность сотрудника, обратившегося на линию консультаций.      

При описании проблемы рекомендуется пользоваться следующим планом:

1. Постарайтесь, как можно более конкретно сформулировать Вашу проблему.
2. Опишите последовательность Ваших действий.
3. Опишите полученный результат и поясните, чем он отличается от желаемого.
4. Все сообщения программы, появляющиеся на экране, цитируйте дословно.
5. Старайтесь формулировать вопрос с использованием общепринятых специальных терминов (программа, ключ защиты, сообщение, счета, проводки, субконто и т. д.).
6. Во время телефонной консультации находитесь, по возможности, рядом с компьютером.
7. Будьте готовы, в случае необходимости, описать аппаратную конфигурацию Вашего компьютера, сетевое оборудование, версию операционной системы, дополнительно используемое программное обеспечение.

Отвечая на Ваши вопросы, дежурный сотрудник линии консультаций может воспроизвести возникшую ситуацию на своем компьютере, задать уточняющие вопросы, попросить выполнить некоторые уточняющие действия. Он даст Вам рекомендации сразу же или после обсуждения с разработчиками (в этом случае оговаривается способ связи и сроки решения проблемы).

Ответы на стандартные, часто задаваемые вопросы, могут быть даны в виде ссылок на соответствующую страницу документации по продукту или на раздел сайта 1С:ИТС (Украина) its.1c.ua.

Работа линии консультаций регистрируется, поэтому при повторных обращениях по сложным вопросам Вы можете ссылаться на дату и время предыдущего разговора.

Некоторые возникающие вопросы можно решить в течение одного телефонного разговора со специалистом. Однако вопросы, требующие детального исследования (а также сообщения об обнаруженных ошибках и запросы на получение обновлений)  рекомендуется присылать по электронной почте.

Время ответов на вопросы по электронной почте составляет до 2 суток в зависимости от сложности вопроса.

Поддержка оказывается только по последним релизам программных продуктов. Если Вы не обновили своевременно программный продукт, Вам будет предложено начать с обновления.

Время бесплатной консультации ограничивается 15 минутами в день на одного клиента, оформившего договор 1С:ИТС версии ПРОФ. В рамках действия договора 1С:ИТС версии ТЕХНО консультации предоставляются в ограниченном объеме – одна консультация в месяц по работе с типовой конфигурацией.

Если в течение 15 минут по каким либо причинам не удалось решить вопрос, обозначенный пользователем (проблема относится к категории сложных или необходимо проанализировать значительный объём данных в информационной базе пользователя), сотрудник линии консультаций может предложить пользователю зарегистрировать заявку на работу специалиста для решения задачи непосредственно в информационной базе заказчика (сервисный выезд специалиста или удаленное обслуживание с помощью программы 1С-Коннект).

Обращаем Ваше внимание, что в рамках линии консультаций НЕ ПРОИЗВОДИТСЯ:

  • удаленная установка программного продукта;
  • обучение пользователей работе с программным продуктом;
  • разъяснение вопросов:

o      конфигурирования и программирования (внесения изменений в типовую конфигурацию, программный код типовой конфигурации или внешних обработок/отчетов);

o      настройки обмена между информационными базами;

o      настройки шаблонов типовых операций;

o      работы с типовыми обработками и отчётами (встроенными в  конфигурацию и внешними), где требуется применение знаний конфигурирования и программирования;

o      по функционалу нетиповых решений (внесенных изменений в типовую конфигурацию).   

Если Ваш вопрос выходит за рамки линии консультаций, то Вам будет предложен выезд специалиста или удаленное обслуживание.

Компания "Фаворит-С" стремится к повышению качества обслуживания своих клиентов. Поэтому, если у Вас возникнут вопросы или замечания по работе линии консультаций, мы просим Вас сообщить о них по электронной почте на адрес smk@favorit-s.com.ua или по факсу (044) 239-24-05.

Благодарим за сотрудничество!

Качество обслуживания компании «Фаворит-С» соответствует стандартам ISO 9001:2008.